Mord am Telefon: Souveräne Kundenkommunikation durch Improtheater

Wenn schwierige Telefonate für Stress sorgen und Ihnen bei lauten oder enttäuschten Anrufenden schlicht die Worte fehlen, bietet dieser Workshop einen völlig neuen Weg. In zwei interaktiven Tagen entdecken Sie, wie Sie herausfordernde Gespräche mit Leichtigkeit und sogar mit Freude meistern können.

Dieses Training richtet sich an alle, die im Kundenkontakt am Telefon arbeiten und ihre kommunikativen Fähigkeiten gezielt weiterentwickeln möchten. Konzipiert ist der Kurs Mord am Telefon: Souveräne Kundenkommunikation durch Improtheater bewusst für Einzelteilnehmende, die sich vorab nicht kennen – so lernen Sie in einer vertrauensvollen und wertschätzenden Atmosphäre, in der Fehler ausdrücklich willkommen sind.

Das methodische Herzstück bildet die spielerische Leichtigkeit des Improtheaters, die Sie für Ihren Berufsalltag nutzbar machen. Statt starrer Skripte entwickeln Sie echte Verbindung und erleben, wie aus Fremden innerhalb kurzer Zeit ein eingespieltes Team entsteht.

Sie trainieren Ihre akustische Präsenz und lernen, allein mit der Kraft Ihrer Stimme Ruhe und Vertrauen zu vermitteln. Durch aktives Zuhören filtern Sie die wahren Anliegen Ihrer Kundschaft heraus und bleiben auch bei fordernden Gesprächspartnern jederzeit souverän in der Gesprächsführung.

Praxisnah erproben Sie den Umgang mit anspruchsvollen Charakteren – vom lautstarken Droher bis zum verzweifelt Hilflosen – in simulierten Telefonaten und einem interaktiven Krimi-Großszenario. Im abschließenden Coaching bearbeiten Sie Ihre realen, härtesten Fälle aus dem Büro und entwickeln frische Lösungswege.

Der entscheidende Vorteil dieser Weiterbildung: Sie verwandeln schwierige Telefonate in echte Erfolgserlebnisse und gehen künftig mit mehr Sicherheit und einem Lächeln an den Hörer.

Tag 1: Vom Fremden zum Ermittler-Team (Stimme & Zuhören)

• Block 1: Die Rekrutierung – Eisbrechen & Vertrauen aus dem Nichts
• Vom Unbekannten zum Partner: Blitzschneller Abbau von Distanz und Hemmungen. Wir etablieren eine humorvolle „Fehler-willkommen“-Kultur durch Impro-Übungen wie „Das gemeinsame Alibi“.
• Block 2: Die Spurensicherung – Stimme & Akustische Präsenz
• Simulierte Telefongespräche (Rücken an Rücken). Ohne sich zu kennen oder zu sehen, trainieren Sie, wie Tonfall, Pausen und Lautstärke den Subtext verändern und die Kundenstimmung spiegeln.
• Block 3: Das Verhör – Aktives Zuhören & Kernmotive filtern
• Umgang mit emotional aufgeladenen B2C-Kunden. Sie lernen, irrelevante Nebenschauplätze auszublenden und das tatsächliche Sachproblem präzise zu isolieren.
• Tagesabschluss: Erste Spurensicherung & persönliche Reflexion.

Tag 2: Statusarbeit, Deeskalation & Der Ernstfall am Telefon

• Block 5 & 6: Die Deeskalation – Statuswechsel bei B2C-Typen
• Praxistraining für schwierige Charaktere: Wie reagiere ich auf den „Social-Media-Droher“ (Hochstatus) oder den „verzweifelten Hilflosen“ (Tiefstatus)?
• Block 7: Der Ernstfall – Das interaktive B2C-Krimi-Großszenario
• Jetzt wird es ernst: Sie lösen mit den anderen Teilnehmern ein komplexes Service-Szenario live am Telefon. Die Trainer spielen dabei anspruchsvolle Kundentypen, die Sie fordern und gezielt triggern.
• Block 8: Die Urteilsverkündung – Hot-Seat-Coaching & Transfer
• Wir knacken Ihre realen, härtesten Fälle aus dem Büro. Durch den unvoreingenommenen Blick der Gruppe entstehen völlig neue, frische Lösungswege für Ihren Alltag ab dem kommenden Arbeitstag.