Telefontraining für den Empfang, Telefonzentrale, Assistenz, Hotline und Sekretariat

Mit sehr vielen Übungen und Rollengesprächen erarbeiten sich die Teilnehmer in dieser Telefonschulung überzeugende Formulierungen für ihre geschäftlich geführten Telefonate.

Ziele:

• ab der 1. Sekunde überzeugen und professionell durch das Gespräch führen
• wichtige Anrufer von Werbeanrufern und Headhuntern unterscheiden
• Kommunikations- und Fragetechniken geschickt einsetzen
• Umgang mit schwierigen Gesprächen und sehr fordernden Anrufern beherrschen
• richtige Vorqualifizierung und Filterung von Anrufern vor dem Durchstellen

Methoden:

• regelmäßige und direkte Ansprache der Teilnehmenden durch die Trainerin
• Impulse durch die Trainerin, Lehrgespräche und angeleitete Diskussion
• Praktische Übungen und Rollengespräche aktueller Beispiele aus dem Tagesgeschäft mit anschließender Ergebnispräsentation vor der Gruppe
• Nutzung unterschiedlicher Moderationstechniken (Power-Point 5min, Handouts, Flipchart, Kartenabfrage, Mediaplanwand, virtuelle Räume)
• Einzel- und Gruppenarbeit mit anschließender Präsentation der Ergebnisse
• vorhandenes Wissen wird erfragt und integriert, Dokumentation durch den Trainer

• wie wirke ich auf den Anrufer?
• die perfekte Meldeformel: der 1. Eindruck bleibt
• wie unterscheide ich einen Werbeanrufer/ Headhunter von einem wichtigen Kunden?
• wie gehe ich mit ihm und Anrufern um, die unerwünscht sind?
• wie gebe ich ein Gespräch richtig weiter?
• wie verhalte ich mich, wenn ein Anrufer nicht durchgestellt werden kann?
• wie frage ich nach dem Namen, wenn ich ihn nicht richtig verstanden habe?
• was sage ich, wenn ich die Antwort nicht weiß?
• Gesprächs- und Fragetechniken beherrschen
• der Telefonleitfaden
• wie möchte ein Anrufer behandelt und angesprochen werden?
• wie verhalte ich mich so, dass andere gerne das tun, was ich vorschlage?
• den richtigen Ton treffen - freundlich, aber bestimmt - "die Stimme"
• Kunden, die spontan vorbeikommen das Gefühl vermitteln, willkommen zu sein
• das Gespräch führen und nicht: „sich führen lassen“
• positive Formulierungen finden
• wie bin ich empathisch und wie wirke ich sympathisch
• gekonnt "NEIN" sagen oder negative Nachrichten überbringen
• No-Gos in der Kommunikation
• Umgang mit einem schwierigen Kunden, Anschuldigungen oder einer Beschwerde
• wie beende ich ein Gespräch, wenn ich es für richtig halte?
• wie bleibe ich immer positiv in Erinnerung?