Telefontraining-Basiskurs für Azubis und Einsteiger: "souverän, und engagiert am Telefon"

Inhalte: 70 % Praxis-Anteil

Zielerreichung:

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• eigene Wirkung kennen und kontrollieren, richtiges Selbstbild

• jeden Anrufer gekonnt abholen und ein gutes Gefühl geben

• sicheres Auftreten, auch bei schwierigen Kunden und Sachverhalten

• immer genau wissen, was man wie sagen kann und was nicht

• Kunden und Geschäftspartner rufen gerne wieder an

• hohe Kundenzufriedenheit erreichen

Methoden:

• Impulsvortrag mit Power-Point (6 min)
• Aktive Ansprache der Teilnehmer durch die Trainerin
• In Rollen-Gesprächen Beispiele aus dem Tagesgeschäft trainieren und der Gruppe vortragen
• Arbeit am Handout während des Telefontrainings
• Einzel- und Gruppenarbeit
• Impulse durch Trainerin und alle Teilnehmer
• Feedback-Runden mit viel Wertschätzung nach jeder Übung

Sie erhalten: Handouts während der Schulung, ausführliche Seminarunterlagen und Teilnehmer-Zertifikate

• die korrekte Meldeformel (der 1. Eindruck bleibt)

• maximale Orientierung beim Weiterleiten eines Anrufers

• die Bedeutung der "STIMME"

Standardfälle:

1. was erwartet ein Interessent?

2. Erkennen und Umgang mit: Werbeanrufern, Headhuntern

3. wenn jemand den Chef sprechen möchte, was gerade nicht geht

4. gekonnt "nein" sagen, schlechte Nachrichten überbringen

5. wenn ich etwas nicht weiß oder etwas nicht verstanden habe

6. jemanden freundlich unterbrechen muss

7. geschickt „vertrösten“, wenn der Gesprächspartner das Telefonat nicht

annehmen kann

8. ein Gespräch gekonnt beenden

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• was gehört alles in eine Telefonnotiz?

• Telefonleitfaden für mehr Sicherheit, Struktur und Kontrolle

• spielerische Übungen für aktuelle Fälle und Beispiele aus der Praxis

• der richtige Umgang mit Beschwerden und schwierigen Kunden

• Dos & Don`ts in der Kommunikation, Trigger meiden

• wie hinterlasse ich stets einen bleibenden, positiven Eindruck?