Schwierige Situationen und Beschwerden am Telefon konfliktfrei lösen - 70% Praxis

Sie lernen, jeden Kundentyp zu erkennen und ihn in seinem emotionalen Zustand zu einem sachlichen Gespräch zu helfen.

70% Praxis-Übungen

Ziele:

• Denkmuster schwieriger Kunden durchschauen
• Anpassung der eigenen Gesprächssteuerung an den jeweiligen Kundentyp
• mit negativen Emotionen eines Kunden professionell umgehen
• die Gesprächsatmosphäre positiv beeinflussen
• Die Kundenbeziehung ist nach einem Beschwerde-Gespräch positiver als vorher

Methoden:

• regelmäßige und direkte Ansprache der Teilnehmenden durch die Trainerin
• Impulse durch die Trainerin, Lehrgespräche und angeleitete Diskussion
• Praktische Übungen und Rollengespräche aktueller Beispiele aus dem Tagesgeschäft mit anschließender Ergebnispräsentation vor der Gruppe
• Nutzung unterschiedlicher Moderationstechniken (Power-Point 5min, Handouts, Flipchart, Kartenabfrage, Mediaplanwand, virtuelle Räume)
• Einzel- und Gruppenarbeit mit anschließender Präsentation der Ergebnisse
• vorhandenes Wissen wird erfragt und integriert, Dokumentation durch den Trainer

Persönliches:

· eigene Einstellung: freundlich aber bestimmt auftreten

· sensibel für Körpersprache, Wortwahl und Stimme

· Entstehung von Sympathie und Antipathie

Kundentypen in schwierigen Gesprächssituationen

· Verhaltensmuster von schwierigen Kunden erkennen

· Kundenerwartungen wahrnehmen und steuern

· Verhaltensweisen von schwierigen Menschen interpretieren

· Welche Kundencharaktere fordern mich besonders heraus?

Gesprächsführung mit schwierigen Kunden

· Spannungsfelder in Kundengesprächen identifizieren

· Schwierige Kunden erkennen und angemessen reagieren

· Aktives Zuhören und Fragetechniken in herausfordernden Gesprächen

· Umgang mit Vielrednern, Besserwissern, Zynikern und Cholerikern

Verhalten bei Reklamation und Beschwerde

· Häufigste Ursachen für Kundenkonflikte

· Rhetorische Kompetenz bei Reklamationen

· Beschwerden als Chance nutzen

· Lösungen entwickeln und aufzeigen

Umgang mit offener Auseinandersetzung im Kundenkontakt

· Souveräner Umgang mit aggressivem Benehmen

· Richtige Reaktion auf persönliche Angriffe

· Eskalationsstufe wählen und Gesprächsverlauf steuern

· Lösungs- und abschlussorientierte Kommunikation